熱鬧之外，也有個別消費(fèi)者在社交平臺發(fā)布自己的維權(quán)帖，表示購買的商品與商鋪里試穿的款式不同，遭遇質(zhì)量問題等。那么，消費(fèi)者在消費(fèi)購物過程中若發(fā)現(xiàn)問題，該如何有效維護(hù)自身合法權(quán)益？市場監(jiān)管部門、服裝街區(qū)公共法律服務(wù)點(diǎn)的工作人員與記者來到服裝街區(qū)，一起探討購物過程中都有哪些要點(diǎn)需要注意。
消費(fèi)者毛女士表示：“本來還挺高興，買到了合適的褲子，沒想到發(fā)來的褲子上少了一個扣子。一開始給商家發(fā)了消息，沒有得到回應(yīng)，后續(xù)也沒有提出好的解決辦法，遇見這樣的問題該找誰？”工作人員提醒，根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，若商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)要求退換貨或維修。在缺乏相關(guān)規(guī)定或雙方協(xié)議時，消費(fèi)者購買商品后七日內(nèi)可退貨。“出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，退換是毋庸置疑的，如果出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題、消費(fèi)者集中投訴等情況，我們還會對商家的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，查看質(zhì)檢報告，或者由我們進(jìn)行質(zhì)量抽檢。”上城區(qū)市場監(jiān)管局采荷所副所長倪敏婕說。
顧客王女士打來電話稱：“自己幾天前在街區(qū)某商鋪內(nèi)購買了一件外套，試穿的時候十分喜歡，回家之后發(fā)現(xiàn)帶回家的衣服跟在店里試的不是同一款，商家稱商品一致無法退換，自己想要一個說法。”市場監(jiān)管部門經(jīng)過聯(lián)系，找到了王女士購買衣服的商家，并協(xié)調(diào)雙方進(jìn)行線下比對。比對后發(fā)現(xiàn)，王女士收到的衣服和商家在店內(nèi)外擺的衣服版型一致、顏色一致、尺碼一致，可能是購買過程中受燈光、鏡子等多方面因素影響，導(dǎo)致商品體驗(yàn)前后出現(xiàn)偏差情況。最終，經(jīng)協(xié)商王女士與商家達(dá)成一致，在不影響二次銷售的情況下，商家同意退款。
倪敏婕介紹：“每年四季青服裝街區(qū)都會在過年前，開啟促銷活動，不少消費(fèi)者來電反映或咨詢剛買回家的衣服感覺不合適，想要無理由退換。但現(xiàn)行的法律并沒有規(guī)定線下購買的商品必須使用七天無理由退換貨的義務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，僅在商品存在質(zhì)量問題時，消費(fèi)者才有權(quán)依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”
如果消費(fèi)者在購物過程中發(fā)現(xiàn)問題，有三種維權(quán)方式可尋求幫助。第一種，人在外地或者急需快速解決問題，可以撥打12345杭州市民熱線；第二種，可以使用支付寶或微信打開全國12315小程序，點(diǎn)擊“我要投訴”，填寫商家名稱、地址、訴求等信息，發(fā)起投訴；第三種，需要面對面溝通協(xié)商，可以前往杭海路與解放東路交叉口服裝街區(qū)管委會或“老李調(diào)解室”進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。
“將老李調(diào)解室放在市場‘第一線’，就是為了做到及時發(fā)現(xiàn)矛盾、解決矛盾，消費(fèi)者來到調(diào)解室，我都會給他們提供幫助。”采荷司法所所長劉穎說，“不僅如此，我們還聯(lián)合意法服飾城、九天國際服飾城、中紡服裝城等管理部等設(shè)置了顧客維權(quán)點(diǎn)，可以為消費(fèi)者提供相應(yīng)的維權(quán)措施，如果無法調(diào)解，服裝街區(qū)管委會工作人員、律師也會到場給予幫助。”
市場監(jiān)管部門在此提醒廣大消費(fèi)者，面對各種促銷、優(yōu)惠，要保持理智，樹立科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)觀念，根據(jù)自己的實(shí)際需求選購商品。購物時一定要索取并保存好購物憑證以及各種購物聊天記錄，有質(zhì)量問題要及時做好記錄，如果出現(xiàn)退換等需求，要盡快與商家進(jìn)行溝通。除了查看外觀，還應(yīng)該檢查服裝的標(biāo)簽信息是否完整、準(zhǔn)確，包括成分、洗滌方式、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等。
