獲得幸福感的途徑很多，能放心買買買肯定是其中之一。
疫情期間，你是否也曾疑惑過超市、農(nóng)貿(mào)市場的商品質(zhì)量誰來保障？
疫情過后，杭州又會如何結(jié)合自身特色，從消費(fèi)者在生活消費(fèi)中遇到的重難點(diǎn)問題出發(fā)，構(gòu)建放心消費(fèi)市場？
一年一度的3·15消費(fèi)者權(quán)益日如約而至，這些在杭州市市場監(jiān)管局的“履職報告”里都能找到答案。
“五線合一” 把好維權(quán)通道
盡力為消費(fèi)者挽回?fù)p失\t
“如遇消費(fèi)問題需要投訴，可以撥打12315，同時在支付寶、微信搜索12315小程序。”杭州市市場監(jiān)管局相關(guān)工作人員介紹，去年年底，杭州市將工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、價格、知識產(chǎn)權(quán)5個舉報投訴號碼統(tǒng)一為12315，并開啟了24小時不間斷的互聯(lián)網(wǎng)渠道，維權(quán)渠道更加暢通。
一組數(shù)據(jù)顯示，在過去一年，杭州市市場監(jiān)管局投訴舉報咨詢平臺共登記投訴344320件、舉報86110件。
被譽(yù)為“互聯(lián)網(wǎng)之都”的杭州，去年涉及網(wǎng)購消費(fèi)的投訴舉報達(dá)到307065件，比前一年增長8.48%。“去年‘雙十一’后一個月收到來自全國各地網(wǎng)購?fù)对V舉報量也比前一年增加了近30%。” 杭州市市場監(jiān)管局工作人員表示，“為了快速化解網(wǎng)購消費(fèi)糾紛，提高消費(fèi)者滿意度，我們深化‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’的‘互聯(lián)網(wǎng)+’創(chuàng)新，與阿里巴巴等電商企業(yè)深化‘紅旗渠’消費(fèi)維權(quán)綠色通道建設(shè)。”
目前，杭州市已經(jīng)完成了與淘寶、天貓、網(wǎng)易嚴(yán)選、貝貝網(wǎng)、考拉、蘑菇街等14家電商（非現(xiàn)場）購物企業(yè)之間的消費(fèi)糾紛綠色通道搭建。另外杭州市消保委還創(chuàng)新受理平臺建設(shè)，通過與法院訴調(diào)對接結(jié)果互認(rèn)，發(fā)揮專家技術(shù)團(tuán)隊(duì)作用，提升了重點(diǎn)糾紛問題調(diào)處的滿意率。
而在今年疫情期間，全市市場監(jiān)管部門充分發(fā)揮市場監(jiān)管上下成系統(tǒng)、基層一線直達(dá)、綜合執(zhí)法直接的優(yōu)勢，做好了抗“疫”期間的維權(quán)執(zhí)法各項(xiàng)工作。
以“12315熱線”為例，各地區(qū)市場監(jiān)管局安排干部常態(tài)化值守，確保群眾訴求第一時間得到響應(yīng)，截至目前共接收處理投訴舉報共37910件，解答咨詢10912件。
線上線下共受理涉及疫情的投訴舉報13147件，“大家最關(guān)心的口罩等防疫產(chǎn)品6458件，農(nóng)副產(chǎn)品漲價311件。另有違規(guī)販賣野生動物及捕獵工具、販賣及宰殺活禽及銷售未經(jīng)檢疫的肉類產(chǎn)品52件。”
杭州市市場監(jiān)管局工作人員介紹，對于前期預(yù)訂酒店、年夜飯、公園門票、租車、機(jī)票等投訴，杭州市市場監(jiān)管局全力與商家溝通，盡力減少用戶損失。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3000多萬元。
放心消費(fèi)全市鋪開
萬家放心店脫穎而出
去年，為營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，滿足消費(fèi)需求，提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和效益，杭州市按照“突出重點(diǎn)、面向國際”的思路，全面開展“放心消費(fèi)在杭州、助推城市國際化”行動。
結(jié)合杭州國際化建設(shè)特點(diǎn)，重點(diǎn)推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)。2019年，杭州市共培育放心商店13459家、放心網(wǎng)店355家、放心餐飲590家、放心工廠2412家，無理由退貨承諾單位4057家。
成績背后，是杭州市各地區(qū)市場監(jiān)管局深化“鄉(xiāng)村放心消費(fèi)”建設(shè)、遏止保健市場亂象、嚴(yán)打價格欺詐行為、推進(jìn)“放心消費(fèi)”創(chuàng)新試點(diǎn)等一系列細(xì)化工作的強(qiáng)力支撐。
“創(chuàng)建過程中，我們突出各區(qū)縣實(shí)際，行動內(nèi)容不搞一刀切、大一統(tǒng)。”杭州市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，過去一年，放心消費(fèi)創(chuàng)建重點(diǎn)突出與居民幸福生活相關(guān)的國際化城市建設(shè)、旅游休閑和電子商務(wù)等領(lǐng)域，利用大數(shù)據(jù)智慧監(jiān)管，在8個方面打造放心消費(fèi)創(chuàng)建精品。
上城區(qū)湖濱路商業(yè)步行街，“放心”創(chuàng)建已經(jīng)覆蓋街區(qū)各個主體和業(yè)態(tài)；完善業(yè)態(tài)布局后的東站樞紐，明確明碼標(biāo)價、誠信經(jīng)營的購物體驗(yàn)；在淳安縣下姜村，正在朝“滿意消費(fèi)長三角”浙江省農(nóng)旅融合放心消費(fèi)樣板示范區(qū)加速前行……
“下城區(qū)對區(qū)域內(nèi)所有全家便利店進(jìn)行了整體創(chuàng)建。”下城區(qū)市場監(jiān)管局工作人員表示，過去一年，下城區(qū)動員與百姓生活息息相關(guān)的各大連鎖店加入放心消費(fèi)申報創(chuàng)建、作出無理由退貨承諾及服務(wù)承諾，從而提升百姓消費(fèi)獲得感和幸福感。
通過創(chuàng)建工作，消費(fèi)也得到有效促進(jìn)。在游人如織的西湖景區(qū)，去年創(chuàng)建了以一公園至六公園步行街為代表的湖畔放心消費(fèi)示范街區(qū)，該街區(qū)結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，整合“智慧監(jiān)管、智慧導(dǎo)購、智慧支付”三大功能，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者在示范街區(qū)“無憂購”。
除此之外，建德將無理由退貨承諾作為放心工作創(chuàng)建的核心內(nèi)容，全域推進(jìn)“廠商一體無理由退貨”試點(diǎn)，將創(chuàng)建工作延伸到消費(fèi)品源頭，實(shí)現(xiàn)從消費(fèi)端倒逼生產(chǎn)端提高商品質(zhì)量，提升制造競爭力，優(yōu)化放心消費(fèi)環(huán)境。
執(zhí)法力度不斷加大
致力提升幸福指數(shù)
這一年杭州市市場監(jiān)管局交出了一份怎樣的答卷，可以用一組數(shù)字來說明——
據(jù)統(tǒng)計，2019年，杭州市市場監(jiān)管局共計立案查處各類案件11087件，同比增長15.91%；其中大要案2715件，占案件總數(shù)的20%；罰沒款17881.04萬元，移送司法機(jī)關(guān)案件69件，杭州安全放心消費(fèi)環(huán)境得到優(yōu)化提升。
眼下，杭城已春暖花開，但市場戰(zhàn)“疫”正酣。
截至目前，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)累計出動執(zhí)法人員超過8萬人次，檢查農(nóng)貿(mào)市場、商場超市、餐館、藥店等經(jīng)營場所超過20萬家次。
“對于防疫用品、基本民生用品等重要涉疫商品的質(zhì)量、價格等重大問題‘從快從嚴(yán)從重’立案查處。”杭州市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，截至目前，全市市場監(jiān)管部門查處涉疫案件280件，其中價格違法案件81件。值得一提的是，在此期間，杭州市市場監(jiān)管局對于銷售假冒偽劣口罩毫不手軟，共向司法機(jī)關(guān)移送案件12起，起到極大的震懾作用。
杭州市市場監(jiān)管局相關(guān)工作人員介紹，眼下疫情給居民消費(fèi)帶來的直接影響是消費(fèi)欲望需求下降，消費(fèi)安全預(yù)期尚未全面恢復(fù)，“急需以創(chuàng)建放心消費(fèi)為引領(lǐng)，讓居民敢消費(fèi)、樂于消費(fèi)，滿足幸福生活之需。”
接下來，杭州市市場監(jiān)管局將根據(jù)全省統(tǒng)一部署，進(jìn)一步強(qiáng)化省會城市的使命擔(dān)當(dāng)，以對人民幸福生活高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，確保高質(zhì)量完成年度放心消費(fèi)創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)，依托杭州都市經(jīng)濟(jì)、幸福經(jīng)濟(jì)和未來經(jīng)濟(jì)，引領(lǐng)wanghong消費(fèi)、定制消費(fèi)、體驗(yàn)消費(fèi)、時尚消費(fèi)，營造杭州安全放心、誠信文明的消費(fèi)環(huán)境。
2019年熱點(diǎn)領(lǐng)域執(zhí)法新突破
聚焦打擊假冒偽劣：
立案查處164件，
罰沒款212.23萬元，移送6件。
聚焦消費(fèi)安全：
立案查處1435件，
罰沒款1407.51萬元，移送4件。
聚焦知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)：
立案查處395件，
罰沒款846余萬元。
聚焦保健食品亂象：
查處887起，
累計罰沒款2000余萬元，移送31件。
聚焦個人信息保護(hù)：
立案調(diào)查23件，
已結(jié)案件罰沒款達(dá)86.51萬元。
（通訊員 王智赟 徐媛）
